Portræt af Ilyana Sørensen
Iliyana har helt styr på, at løn og lån er to ord, med vidt forskellig betydning. Men hun har haft svært ved at udtale ordene, så andre kunne høre forskellen. Og det er ikke så smart, når man skal tale med bankkunder i telefonen.
28-årige Iliyana Sørensen bruger eksemplet for at beskrive, hvad hun fik ud af gå på et danskkursus under Forberedende Voksenundervisning, eller FVU, som det hedder i daglig tale.
"Det er mest udtalen af de danske ord, jeg har problemer med. På kurset fik jeg korrigeret det, som jeg tidligere har lært forkert", siger hun. "Vores FVU-lærer viste mig, hvor tungen skal være inde i munden, for at få en bestemt lyd frem. Og han lærte mig, at der er forskel på, om lyden ligger foran i munden eller den ligger nede i halsen".
Danske Banks pjecer til kunderne blev brugt som inspiration til undervisningen. Saldooplysning, privatrådgiver og budgetkonto. Iliyana øvede sig i at udtale de forskellige bankudtryk rigtigt, hun trænede banksproget og arbejdede med at udtale tallene korrekt
Spørger man hende, hvad hun fik ud af FVU-kurset kommer svaret prompte:
"Jeg fik et job ud af det".
Job i banken trak
Iliyana Sørensen er født og opvokset i Bulgarien. Hun studerede filosofi og journalistik på universitetet, og arbejdede et par år inden for turistbranchen. For tre år siden rejste hun til Danmark, for at være au pair-pige hos en familie i Hjørring.
Siden gik turen til Aarhus, hvor Iliyana nu bor sammen med sin danske mand. Her har hun gået på sprogskole og læst samfundsfag på VUC, og havde egentlig planer om at læse jura på universitetet. Men da hun gennem en arbejdskonsulent på sprogskolen hørte, at Danske Bank ville lave et projekt for at få nydanskere ind som medarbejdere i banken, slog hun til.
I juni 2005 gik Iliyana i gang med oplæring i Danske Banks kundeservice. Som en del af projektet fik hun samtidig intensiv sprogtræning på et FVU-hold under FO-Aarhus. Frem til december sidste år sad hun på skolebænken hos FO-Aarhus hver mandag og tirsdag eftermiddag og hele onsdagen.
Undervisningen gav hende blod på tanden. Hun ville blive endnu bedre. For hun ville bare have det job i banken. Så hun kontaktede Taleinstituttet.
"Jeg sagde til dem: Hvis jeg ikke lærer det her så hurtigt, som muligt og så godt, som muligt, så får jeg ikke jobbet". Det virkede. Iliyana fik omkring seks timer på Taleinstituttet, hvor hun arbejdede med at fange lydene i bogstaverne r, g og blødt d.
Rollespil
Også enetimerne i banken gav Iliyana et meget stort udbytte. Især fordi de foregik ved telefonerne. Det var direkte undervisning i forskellige situationer fra arbejdsdagen.
"Vi optog for eksempel nogle samtaler på bånd. Det var rollespil, hvor en kollega spillede en kunde, som jeg skulle servicere", siger hun. Bagefter lyttede Iliyana og læreren sammen til samtalerne og rettede hendes fejl.
Iliyana mener, at det var en ekstra fordel, at hendes lærer engang har arbejdet i en bank.
"Han kendte selv til kundebetjening, og derfor kunne han også lære mig, hvordan jeg bedst kunne udtrykke mig i forskellige situationer med kunderne".
Første del af læretiden er overstået for Iliyana. Hun er færdig med sprogundervisningen, og sidder nu 37 timer om ugen ved telefonen.
"Jeg er ansat lige som alle de andre i banken, og siden 1. januar har jeg haft ansvar på lige fod med mine kollegaer. Før måtte jeg for eksempel ikke booke tid til kunderne hos deres privatrådgiver, men nu er det også en del af mit ansvar", siger hun glad.
Og for resten droppede hun ikke helt sin uddannelse. For ved siden at fuldtidsarbejdet i banken læser Iliyana nu jura på deltid på Åben Universitet.